关于强化eBay海外仓服务标准的通知

关于强化eBay海外仓服务标准的通知

由于新冠疫情在全球蔓延，买家在eBay平台上的需求不断增加。然而近期我们却发现，部分大中华区卖家海外仓交易的表现不符合eBay平台政策一贯的要求，卖家上传物流跟踪号以及带有物流供应商揽收扫描物品的比例急剧降低导致买家未收到货而向平台投诉的情况持续攀升。

为提醒卖家符合遵守eBay跨境电商海外仓服务标准，始终为买家提供良好的购物体验，现对eBay海外仓服务标准进行如下重申及强化：

考察项：

1.      海外仓交易实际派送时效要求：卖家需选择可靠的物流供应商，当刊登物品售出之后，自买家付款之日起，确保物品在规定时间内妥善送达买家（表1）

2.      海外仓刊登承诺时效要求：海外仓刊登的订单处理天数+物流选项派送天数总时长需满足一定要求（表1）

3.      禁止使用海外仓的交易存在不诚信的行为：包括但不仅限于从非刊登物品所在地发货，上传虚假跟踪号，未正确填写物品实际所在地等不诚信行为。

表1：海外仓交易派送时效要求及海外仓刊登承诺时效要求：

*海外仓交易派送时效的要求和海外仓刊登承诺时效的要求会根据当地卖家的表现不时进行调整；敬请卖家关注。

考察指标：

1.      海外仓交易实际派送时效要求：

     a)      及时发货率：揽收扫描在承诺发货时间之内的交易占比

     b)      及时送达率：送达扫描在承诺到达总时长之内且在本政策派送时效要求之内的交易占比

     c)      未收到货纠纷率：带有物品未收到纠纷（Open INR）的交易占比

2.      海外仓刊登承诺时效要求

     a)      合规刊登率：符合要求刊登占总在线海外仓刊登的刊登占比

3.      不诚信的行为

     a)      不诚信行为的交易数

考察指标的评估时间窗口及计算：

由于皇家邮政Large Letter服务仅有妥投扫描无揽收扫描，故此项评估不适用于皇家邮政Large Letter服务，即在评估及时发货率时，皇家邮政Large Letter服务交易会从分母分子中剔除。

**针对澳大利亚海外仓交易，送往大都市的交易自买家付款之日起到完成妥投的派送时效要求需小于等于6个工作日，送往非大都市的交易需小于等于8个工作日，新冠疫情期间分别调整为8个和10个工作日。（大城市定义见Q&A第12个相关问题）

考察指标要求：

自2020年4月28日起，所有考察范围内的刊登及交易需要符合如下要求：

根据当地卖家表现进行调整

由于疫情期间全球各种物流供应商的投递时效受到了一定的影响，因此，我们建议卖家使用与eBay平台对接的全程追踪物流服务，为买家提供优质的购物体验，也方便平台跟踪包裹物流状态，准确评估卖家表现。

另外，我们会根据卖家自付款之日起到妥投的实际派送时效表现调整买家端显示的预计配送时间，减少潜在的物品未送达（INR）纠纷。但是请注意，（1）您仍需按照本公告要求以及后续可能会有的更新要求提供海外仓服务，未能达到服务标准的帐号会受到相应的限制；（2）预计配送时间取决于帐号的实际派送时效表现（即自买家付款之日起卖家取得物流供应商送达扫描的时效性），后续请尽快提高此项指标表现。

各位卖家可以尽快针对您的刊登进行仔细核查，包括：

-        如实填写物品所在地

-        选择与eBay平台对接的全程追踪物流服务，以确保交易的物流时效。我们在附件罗列了与eBay平台完成对接的八大海外仓当地主要尾程物流服务供应商，供您参考。我们建议您与尾程物流服务供应商确认拟选用物流服务是否为全程追踪物流服务后再决定是否使用。

-        及时上传正确的物流跟踪号(Tracking Number)和承运商名称(Carrier Name)

附件：与eBay平台完成对接的八大海外仓当地主要尾程物流服务供应商

Q&A

1.      使用eBay认可的海外仓储服务商Winit或Goodcang或4PX进行海外仓发货的交易可以在评估中受到保护吗？

答：如您在承诺订单处理时间内取得物流供应商的揽收扫描或海外仓的出库扫描，且不存在物流服务降级的情况下，则该笔交易产生的派送延迟或未收到货纠纷 (Open INR)将受到eBay平台交易保护。但请卖家注意，您需要及时将该交易信息同步给eBay认可的第三方海外仓储服务商。（物流服务降级是指：卖家实际使用的物流服务时效性与承诺的投递时效不相匹配。举例，若您的物品刊登设置为2天投递时效的物流选项，但实际却使用5天投递时效的物流服务）

2.      如果我出售虚拟物品如点卡，或者是需要自行约货车派送的超重的商品，对于这两类交易，eBay将如何进行海外仓物流评估？

答:针对虚拟物品或者超重商品，平台仅评估未收到货纠纷率而不考察物流跟踪号扫描及时相关指标。如果卖家因出售上述物品而被评定为不达标，则卖家可提供相关交易的物品号、交易号、及使用的具体派送服务并向客户经理或eBay客服团队申诉。

3.      如果我使用的物流没有跟踪信息，那么eBay将如何对我的刊登进行评估？

答:若您的交易不使用可追踪的物流服务，可能会导致不良的买家购物体验。为提供良好购物体验，请卖家使用与eBay平台对接的全程跟踪物流服务，及时发货并上传跟踪号。

4.      如果卖家使用的是与eBay平台对接的全程跟踪物流服务，但是仍然因无法在平台上查询扫描记录而被评定为不达标的情况，我该如何进行处理？

答：请您提供交易号及产品号给您的客户经理或eBay客服团队进行申诉。

5.      关于物品及时送达率，eBay平台是以平台系统预测的EDD为准，还是以海外仓服务政策要求的付款后指定工作日内取得妥投扫描（D-scan）为评估标准？

答: 平台会取两者中时间较短者。举例说明：以英国海外仓为例，平台要求卖家需在买家付款后5个工作日内取得物流供应商的妥投扫描；而卖家在物品刊登时设置的订单处理时间（Handling Days）为1天，加上物流选项派送天数为3天，则卖家承诺送达时间（EDD）为4天。两者取较短者，此例中关于物品及时送达率的要求为4天。

6.      如何计算美国海外仓一天的处理时间？

答: 以美国MST时间14：00 作为时间截点，即美国MST时间14:00前付款的交易，必须在第二天23:59分之前取得揽收扫描；在14：00 之后付款的交易，必须在第三天23：59分之前取得揽收扫描。

7.      如果我使用的第三方海外仓提供的跟踪号(tracking number)，我是否可以上传该跟踪号？

答: 必须上传尾程物流商提供的跟踪号。不可使用第三方海外仓自己生成的跟踪号。

8.      我有4个仓库，请问物品刊登所在地应该怎么填写？

答：如果卖家在一个国家有多个仓库，在刊登中填写其中一个即可。如果卖家在多个国家都有仓库，请在物品刊登中正确填写实际货物发出仓库所在的国家。

9.      如果我同一个物品放在多个国家的仓库，请问物品刊登所在地应该怎么填写？

答：卖家可以在有仓库的国家进行刊登且只向当地买家发货。例如卖家同一个物品在法国和德国都有库存，则卖家可刊登此物品所在地在法国且屏蔽非法国的买家，再刊登物品所在地在德国且屏蔽非德国的买家。

10.    如果完成交易的物品的单号显示签收，但是买家却说没有收到而给差评，我该如何进行处理？

答：如出现物品纠纷案件，如果是卖家按时派送且在EDD 内送达，可在平台中申诉，一旦案件判卖家胜诉，该交易即被保护。

11.    缺货未及时调整ERP设置产生的订单可否取消?

答：请卖家及时按照海外仓实际货量调整刊登的库存。一旦缺货，请及时下架物品或将库存设置为零。如有交易产生，可与买家及时沟通取消订单。

12.    如何区分澳大利亚大都市和非大都市？

答：澳大利亚五大都市区邮编

0200-0221 3910-3920 5138-5169

1001-1891 3926-3944 5810-5950

2000-2234 3975-3978 8000-8873

2484-2490 3980-3981 9005-9005

2600-2620 4000-4275 9020-9582

2900-2914 4280-4347 9702-9741

3000-3207 4500-4517

3211-3220 4521-4521

3335-3341 5000-5118

3750-3810 5121-5134

以上内容属作者个人观点，不代表立场！

（编辑：江同）