Fnac 卖家KPI考核因素及应对建议

Fnac 卖家KPI考核因素及应对建议

据LSA Conso的统计数据，Fnac Darty是法国顾客线上购物的第二大选择，有3600万活跃用户，月均独立访客2000万，产品种类繁多，是高科技产品，家电，家居相关产品的在线销售平台。受益于Fnac Darty的互补性和独特的吸引力，加入Fnac Darty的卖家将有机会覆盖到一半的法国消费者。

Fnac针对卖家有严格的店铺绩效考核机制，保持良好的店铺绩效是卖家在Fnac平台上成功的秘诀。这些指标不仅可以为你的客户提供有保障的信息，而且还可以提高卖家在网站上的知名度。请注意，如果卖家没有达到平台的店铺绩效要求，则你的卖家帐户可能会被暂停。

Fnac卖家运营质量考核关键指标

这些考核指标都是对客户可见的，所以要想促成潜在客户的转化，保证并维持成功的数据考核指标非常重要，这将可以使你的业务长久受益。平台主要按照以下几个因素来对卖家进行考核：接单率，客户投诉率，买家评价，卖家主动撤单退款率。此外还需注意，卖家需要在48小时内发货，同样，如果产生订单，也要在48小时内处理。未在48小时内处理的订单将被自动拒绝，假期模式将会被激活。必须在48小时内回复客户信息，以礼貌和专业的方式处理客户纠纷。

店铺KPI图表

NPS净推荐值 – 口碑

为了解客户对服务的满意度，Fnac.com 使用净推荐值NPS绩效指标。每个店铺每周都会产生一个净推荐值，平台通过此指标来监控每个店铺的质量绩效。通过随机抽取20%的客户来做质量调查，用以计算此指标。你的客户在下订单后将收到满意度调查，以对卖家的服务进行评分。在分析了他们的答复之后，平台将为卖家提供成功的关键以及卖家可以采取哪些措施来改善质量指标。平台的算法会根据卖家的最终出价，发货时间和NPS净推荐值为卖家赢取Buy box资格。

如何有效避免客户投诉，提高店铺质量？

为每个产品添加一个详细的产品描述，此描述就产品向客户给出详细的描述，保修期，产品状态精确描述 (翻新、二手、新产品等)，发货方式，任何其他可以帮助您避免收到投诉的信息。

在与客户沟通时，正确描述产品（特性、保证、价格、产品状态）和其他服务（送货、售后服务），明确交货时间及细节，产品保证的条款和条件，退货条件。店铺的退货条件可以提高客户满意度，增加您的销售额，根据法律要求，买方从收货起14天内可以要求无理由退货，卖家最好提供欧洲退货地址。另外，最好每天及时更新你的库存，以避免产生缺货。

遵守你的offer的交付日期和客户选择的交付方式。卖家应该或者需要对每个订单生成一个有效的包裹跟踪号码并在产品发货的时候填写正确的承运人，提供准确的发货国家信息、有效的运单号和相关物流公司信息，安全起见，请在订单上添加此跟踪号码。提醒, 法国客户希望尽快收到产品 (法国电商平均发货时间为48h到72小时)，为防止被投诉，强烈建议卖家朋友不要超过5 到7 天发货时间。

如何正确处理客户投诉claim？

1.客户还未收到产品。根据不同的发货模式进行处理。如果是normal模式，如果已经超过30天，应该给客户处理退款或者重新再发货，如果未超过30天，重新给客户提供确定的交货时间；track mode模式下，注明运单号码和物流公司信息；registered mode下，向客户提供已经发货的证明。

2.客户表示产品有缺陷。如果是新产品且在购买后的两年内，或者是二手或翻新产品，在购买后的6个月内，按照退款、调换或修理订单的顺序向客户提供退货信息。退货费用由卖方负责。

3.客户表示收到的产品与购买的不一致。根据客户的要求，提供退货或者更换产品。

4.客户行使退货的权力。欧盟国家的消费者都享有14天无理由退货的权力。如果是在发货之前，需要与客户确认后取消订单；如果是客户确认收款后的14天内，根据退款信息给客户处理退款，退货费用由客户承担；如果是客户确认收款后的14天之后，退货期限已过，你可以拒绝客户的要求。

5.订单发货不完整，仅收到部分产品。这种情况下，卖家可以选择提供不同的解决方案给客户，比如，给客户重发漏发的产品，提供退货服务，或者是给客户一定的折扣。

佣金计算方法

1. 佣金首先是根据订单的总金额来计算的，包括运输费用在内。

2. 然后，在这个佣金的基础上，我们再加上20%的VAT，从而计算出佣金总额。

例如，销售一件全新的大型家用电器，佣金率为6.5%，订单金额是含税425欧元，运输费用是含税49欧元，那么包含运输费用的订单总额就是含税474欧元（425+49），则计算不含税的佣金是474*6.5%=30.81欧元，加上20%的VAT也就是30.81*20%=6.16欧元，合计收取的含税佣金总额为30.81+6.16=36.97欧元。