我做庭院供电设备出海刚一年。主要做户外电源、太阳能板、便携储能站，客单价高、退货成本高、售后技术门槛更高。业务刚起步的时候，英语客服全靠我们自己顶着。随着单量涨起来，我们组建了自己的英语客服小组，以为能把服务做得更贴近产品。但随着产品线越来越铺开，高技术门槛的售后问题开始排山倒海地涌过来。每天谁在处理什么工单、回复质量怎么样、用户反馈如何——全靠月底看报表。我也试过抽时间盯聊天记录，但每天海量的邮件和咨询，根本看不过来。时间久了就成了“只要不炸就行”的心态，只要没有集中爆发差评，我就无暇顾及。直到去年Q2，运营拉了一份美国站的退货原因统计表，把我给看愣了。拉出数据才发现，77%的退货根本没坏7 ......
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