服务业务的核心应围绕人、体验与效率展开。以客户为中心，精准把握其需求并提升满意度是关键；同时需关注服务人员，优化其技能并减轻工作负担。要提升服务体验，必须确保多渠道响应及时、服务过程全程透明。然而，在日常运营中，终端用户、客服人员、现场工程师及服务主管常面临诸多实际挑战，例如响应速度慢、工作强度高、缺乏有效规划以及经验积累困难等问题。"AI对售后服务的工作方式与管理模式进行了重塑"。在纷享销客「AI实战派」第三期直播中，售后服务专家&纷享销客服务业务产品总监熊养彬，聚焦服务场景，详细介绍如何用AI打造全天候、高效率的客户服务新范式。
一、服务痛点：四大核心角色亟待效率突围
在服务价值链的深层结构中，四大核心角色（终端用户、客服人员、现场工程师和服务主管）的效能挑战正呈现系统性特征。从服务触点延伸至管理中枢，转型压力下的适应性矛盾逐步显现，折射出传统服务范式向数字化演进的结构性张力。
1、终端用户：在接受服务时，常遇到响应速度慢、应答不够专业、服务水平不一致等问题。这些问题源于服务体系未能及时满足需求，或服务人员专业能力参差不齐，导致用户体验下降，满意度难以提升。
2、客服人员：日常工作强度高，经常需要加班、值班或轮岗，尤其是基础重复性咨询占工作量的80%以上，内容单调枯燥。同时，他们需疲于应对用户的负面情绪，而产品说明更新频繁，要求快速掌握大量文档和话术，增加了学习负担和心理压力。
3、现场工程师：在工作中常因缺乏最佳路径规划而效率低下，易走弯路，甚至因漏带备件或工具而延误任务。面对复杂的维修难题时，他们往往无处查找资料，只能依赖电话求助。此外，完工后的工作报告和经验总结耗时耗力，难以高效完成。
4、服务主管：在高峰期面临需求激增，服务人员应接不暇，导致响应滞后。全天候服务难以保障，非工作时段的客户诉求易被忽视。跨国业务中，精通多语言的客服稀缺，沟通效率低。同时，工程师缺乏专业指引，工作质量不稳定；人员流动频繁，经验难以沉淀和复用，管理难度加大。
二、AI将重塑服务方式与管理模式
"AI快速理解用户需求，动态调度合适的服务人员，精准推荐解决方案，加快问题处理流程，提供整个服务链路的工作效率"。熊养彬在直播中表示，在管理模式方面，AI带来了更多元、更个性化的服务。通过搭建客服Agent，并结合 IoT 技术，让很多原本高能耗的现场服务可以转为远程或自助服务。AI还能根据客户的特点，精准推荐增值产品和服务，使服务更贴合客户需求。
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